ING Belgium: « Nous comptons actuellement 350 000 expatriés, soit 1 client sur 6 »

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En un peu moins de dix ans, ING Belgium s’est imposé comme la banque des expatriés et non-résidents en Belgique, devançant largement ses concurrents les plus tenaces. Dave Deruytter, manager de cette branche chez ING, dévoile la stratégie du groupe.

 

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Responsable depuis neuf ans du service banque et assurances pour les expatriés et non-résidents, Dave Deruytter a effectué l’ensemble de sa carrière chez ING. Ingénieur civil de formation, il intègre le groupe bancaire en 1985 en tant que stagiaire. Jusqu’en 1989, il est affecté au pôle service bancaire électronique. Par la suite, il sera nommé à Tokyo en tant que représentant ING, puis à Pékin en 1997, avant de rejoindre Bruxelles trois ans plus tard. À 47 ans, Dave Deruytter se définit volontiers comme un homme de réseau : outre les nombreux postes qu’il occupe dans différentes Chambres étrangères installées en Belgique, il est également conseiller en commerce extérieur au ministère des Affaires étrangères.

 

Commerce International : Que représente l’activité expatriés-non résidents chez ING Belgium ?

 

Dave Deruytter : « Nous comptons actuellement 350 000 clients expatriés, soit 1 client sur 6. C’est la plus grande activité expatriation du groupe ING dans le monde. Nous avons réalisé un résultat brut de 150 millions d’euros l’année passée, en hausse de 5 %, et nous employons 600 personnes à plein temps pour gérer cette activité. 2007 et 2008 ont été des années record au cours desquelles nous avons plus que doublé notre taux de croissance en nombre de clients (+ 12 %, ndlr). Aujourd’hui, nous détenons 48 % du marché des expatriés et non-résidents en Belgique, loin devant Fortis, notre concurrent direct, qui n’en détient qu’environ 24 %. »

 

À quoi attribuez-vous une telle avance sur le marché ?

 

D. D. : « Ce n’est pas en proposant des produits révolutionnaires que l’on distance ses concurrents. Notre force, c’est notre capacité à décliner l’existant d’une façon ingénieuse en nous appuyant principalement sur les idées des clients, notre première source d’inspiration. Résultat : très peu de moyens engagés et une réactivité de PME malgré notre taille. »

 

Il s’agit de faire du neuf avec du vieux, en somme…

 

D. D. : « Tout à fait. Exemple typique, notre système de cash management (gestion de trésorerie, ndlr) pour les particuliers : ouvrir un compte dans n’importe quelle monnaie étrangère quasi instantanément et exécuter des transferts internationaux, gratuits en euro et pour peu cher dans les autres devises. Ce système existait déjà pour les entreprises depuis plus de dix ans, mais pas pour les particuliers. L’une de mes grandes fiertés est la possibilité d’ouvrir un compte en Belgique depuis l’étranger bien avant de s’installer sur le territoire. Il suffit de s’annoncer une semaine à l’avance avec les documents nécessaires. À son arrivée en Belgique, le client passe à l’agence de son choix, signe quelques papiers, et le tour est joué. Aux entreprises, nous offrons notamment une ligne de crédit transfrontalière (Umbrella Credit Line) leur permettant de choisir quelle filiale de quel pays utilisera une partie du montant octroyé. Dans le cadre de ce montage, le client conservera bien évidemment un interlocuteur unique. »

 

Vous pratiquez des prix très compétitifs. De quelle façon ?

 

D. D. : « Tout simplement en faisant du volume. Je m’intéresse à tout le monde : du stagiaire de l’Union européenne, de passage pour quelques mois, au grand patron de multinationale. Ce qui me permet de diluer considérablement les coûts. Nous sommes aujourd’hui en mesure d’ouvrir à un coût très réduit un compte de non-résident à une entreprise étrangère très portée sur l’export . Idem pour les particuliers avec, en prime, un diagnostic fiscal. Quelques autres banques proposent aussi ces services, j’en conviens, mais à quel prix ? »

 

À quoi ressemblera ING Belgium pour les expatriés et les non-résidents de demain ?

 

D. D. : « Désormais, pour rester très compétitif, il faut développer la banque directe. D’ici 3 à 5 ans, je souhaite que toute opération qui ne nécessite pas un conseil pointu, soit 90 % des opérations, soit automatisée. De la sorte, nous réservons notre main-d’œuvre pour le conseil et le support informatique, et nous économiserons donc énormément grâce aux gains en efficacité. Mais le plus important, de mon point de vue, est que les clients seront mieux servis, via le moyen de contact de leur choix. »