La Gestion Relation Client revient en force

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Le cabinet anglo-saxon de conseil Bain & Company a publié l’an dernier une enquête réalisée auprès de dirigeants du monde entier sur les « outils et tendances » de leur « management »(1). Parmi eux, 50 % avouent ne pas être assez à l’écoute des attentes de leurs clients existants et se focaliser de trop sur la conquête du nouveau client, via de multiples canaux, en tête desquels le téléphone (mobile et fixe) et l’e-mail. Ils placent au premier rang des outils efficaces ceux dits de nouvelles technologies, tels que la GRC (Gestion de Relation Client, CRM en anglais), les SIRH (systèmes d’information ressources humaines), la SCM (supply chain management, ou gestion de la chaîne logistique)… Ceux-là même qui étaient tombés en disgrâce il y a quelques années, provoquant une crise du secteur. On apprend également que les outils de management les plus utilisés sont majoritairement stratégiques, globaux : principalement le benchmarking (étude des techniques de gestion utilisées par les autres entreprises) et l’externalisation.

 

La reprise de confiance indiquée par l’étude à l’égard de la GRC confirme que le marché mondial des progiciels de gestion « devrait connaître une très forte croissance en 2006 ». Le cabinet d’analystes Gartner estime qu’elle devrait atteindre 2,1 milliards de dollars (+14 %). L’optimisme s’étend jusqu’en 2010, avec une croissance moyenne annuelle évaluée à 11,2 % ! En France, la projection est portée à 12,8 % pour 2006, et en Europe à 6,4 %. Ce succès est en partie expliqué par celui des solutions hébergées, moins coûteuses (le prix par poste débute à seulement 25 euros HT par mois) et efficaces. Les leaders de ce marché, Salesforce.com – le précurseur –, Oracle, Sage ou encore Microsoft ne ménagent pas leurs efforts, tout comme les sociétés de services qui se lancent dans cette voie (Prosodie par exemple). Les PME et TPE, déjà séduites par ces atouts depuis quelques mois, devraient accroître leur intérêt pour ces solutions.

 

(1) 900 témoignages de dirigeants récoltés à travers le monde, dont 300 en Europe.